Memnuniyet Analizi

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
Pazarlama literatüründe, müşteri memnuniyeti tanımına ilişkin çeşitli yaklaşımlar olmakla birlikte temel anlamda memnuniyetin bir sonuç ya da bir süreç olduğu yönünde ağırlık kazanmış iki görüş vardır. Bazı araştırmalar memnuniyetin tüketim deneyimi veya ürün kazanımı sonucu oluşan bir sonuç olduğu görüşünü savunmaktadırlar. Buna karşı olarak diğer tarafta ise tüketici memnuniyetinin ürün kazanımı veya tüketim deneyimini içeren bir değerlendirme süreci olduğu savunulmaktadır.

Müşteri memnuniyeti son yılların en önemli stratejik konularından biridir. Müşteri memnuniyeti müşteri sadakati ile pozitif ilişkilidir ve etkili bir yönetim süreci ile karlılık ve pazar payı artışı gibi sonuçlar oluşturabilmektedir. Dolayısı ile artan rekabet koşulları altında müşteri her alanda hareket noktası olmuştur. Müşteri odaklı düşünmek, müşteri memnuniyeti yaratmanın önemli bir adımıdır. Organizasyonlar bu sayede üstünlük sağlayabilmekte ve farklılık yaratabilmektedirler.

Yoğun rekabet ve dinamik pazar ortamında çağdaş pazarlama anlayışı gereği müşterinin memnuniyeti pazarlama faaliyetlerinin odak noktasını oluşturmaktadır. Müşterinin memnuniyeti doğrultusunda kararlar almak ve bunları uygulamak ancak müşteri davranışları hakkında bilgi sahibi olmakla mümkün olmaktadır. Fiyat, müşteri davranışları içerisinde hem pazarlama faaliyetlerinin algılanması açısından hem de müşterinin sınırlı bütçesinden en yüksek faydayı sağlayabilmesi açısından büyük önem taşımaktadır.

Müşteri memnuniyeti ölçme ve değerlendirme yöntemi de en az kavramın kendi kadar önemlidir. Bu çerçevede mevcut müşteri profili, ürün/hizmet çeşitliliği, sunum yöntemi, kullanılan pazarlama argümanlarını değerlendirip doğru soru ve değerlendirme setinin hazırlanması gerekir. Tarafsız ve etik uygulama ve sonuçların değerlendirilmesi ve işletme için sürdürülebilir müşteri memnuniyeti sağlayacak aksiyon planı da oluşturulmalı, uygulanmalı ve sonuçları etkin bir biçimde izlenmelidir. 

ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ ANALİZİ
Günümüzde çalışanlarımızın memnuniyeti en az müşteri memnuniyeti kadar önemlidir. Çünkü bir işletmenin müşteriye sunmuş olduğu ürün veya hizmetin kalitesi direkt olarak çalışanların yaratmış olduğu katma değerle doğru orantılıdır. 

Çalışan memnuniyeti anketleri her bir şirket personelinin yürütmüş olduğu görevleri, şirkete olan bağlılığı, iş arkadaşlarıyla olan uyumu, çalışma koşulları, ücret tatmini, kurum içi ve dışı iletişim, şirketteki kariyer ve gelişim olanaklarının anlaşılması gibi pek çok konuda çalışan ve işyeri arasındaki ilişkinin durumunu sorgulamak için yapılan araştırmalardır. 

Çalışan memnuniyet araştırmasının yapmanın faydalarına bakacak olursak;

 Demografik yapıya göre çeşitli analizler ve kıyaslamalar yapılabilmesi
 Çalışanların şirket ile ilgili yaklaşımlarının ve bakış açıların ölçülebilmesi
 Şirketin güçlü ve geliştirilmesi gereken alanlarının öğrenilebilmesi
 Şirket ve çalışanların gelişimine yönelik yapılması gerekenlerin ayrıntılı olarak ortaya çıkarılabilmesi
 Çalışanların motivasyon düzeylerinin belirlenebilmesi 
 İnsan kaynakları uygulamalarının etkinliğinin ölçülebilmesi 
 Çalışma koşulları ve yönetim tarzı konularındaki görüşlerin elde edilebilmesi 
 Gerek duyulan iyileştirme fırsatlarının belirlenebilmesi 
 Çalışanların değişime olan ilgilerinin tespit edilebilmesi 
 Çalışanların kuruma memnuniyet ve bağlılık derecelerinin belirlenmesi

Yukarıda yer alan maddelere daha ilavelerimiz de olabilir. Ancak esas önemli olan yapılan bu araştırma ile birlikte geliştirilmesi gereken alanların tespiti ve bu alanlara yönelik yapılacak projelerin ve faaliyetleri belirlenmesidir. Belirlenen projeler ve faaliyetler uygulamaya alındığında ve memnuniyet araştırmalarını periyodik olarak tekrarlanması durumunda gelişimi de görmek mümkün olacaktır.

Ancak bu tür araştırmalara dikkat edilmesi gereken en önemli unsur ise tarafsızlık ve gizlilik olgusudur. Çalışanların düşüncelerini objektif olarak iletebilmeleri için işletmelerin bu ortamı ve yöntemi hazırlamaları en az araştırmanın kendisi kadar önemlidir.